Gestion des Plaintes et Réclamations

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  En cas de difficultés, le patient ou le résident peut, sans attendre sa sortie, s’adresser au cadre de santé ou au médecin du service.

  Les patients et résidents, ainsi que leurs proches, peuvent également utiliser les fiches de déclaration d’évènements indésirables disponibles sur demande auprès des personnels soignants ou administratifs du Centre Hospitalier ou écrire un courrier à Mme la Directrice Déléguée.
Ces fiches et courriers peuvent être envoyées par courrier (Madame la Directrice Déléguée, Centre Hospitalier Bernard Desplas, Place Tournois, 23400 Bourganeuf), par mail (secretariat.direction(at)ch-bourganeuf.fr *) ou déposés dans les boîtes transparentes prévues à cet effet à côté du bureau des admissions et à l’EHPAD Voie Dieu.
Ils sont traités et examinés en Commission des Usagers.

  La Commission des Usagers (CDU)
  La Commission des Usagers se réunit au moins 4 fois par an.
  Elle est composée du Directeur du Centre Hospitalier ou de son représentant, d’un médiateur médecin et de son suppléant, d’un médiateur non médecin et de son suppléant, de deux représentants des usagers et de leurs suppléants, du président de la commission médicale d’établissement ou de son représentant, d’un représentant de la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques et de son suppléant, d’un représentant du personnel et de son suppléant et d’un représentant du Conseil de surveillance et de son suppléant.
  Elle a plusieurs missions :
    - Elle veille au respect des droits des usagers.
    - Elle contribue à l’amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge des patients, des résidents et de leurs proches.
    - Elle s’assure que les usagers puissent :
      * Exprimer leurs griefs auprès de la direction du Centre Hospitalier.
      * Recevoir des explications.
      * Etre informés des suites données à leurs demandes et des actions correctives en cas d’évènement indésirable grave.
      * Etre informés sur les voies de recours et de conciliation.
    - L’ensemble des plaintes et réclamations adressées au Centre Hospitalier par les usagers ou leurs proches, ainsi que les réponses qui y sont apportées, sont tenues à la disposition des membres de la CDU, au secrétariat de direction. Dans ce cadre, la Commission peut avoir accès aux données médicales relatives à ces plaintes et réclamations, sous réserve de l’obtention préalable de l’accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droit.
    - Elle examine, lors de ses séances, les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.
    - Elle peut proposer un projet des usagers en vue de l’élaboration du projet d’établissement.

  Les patients et résidents peuvent également prendre contact avec les représentants des usagers dont le rôle est de les représenter dans les commissions et instances du Centre Hospitalier et de veiller au respect et à la promotion de leurs droits et de contribuer à l’amélioration qualitative du système de santé.
  Les représentants des usagers siégeant au Centre Hospitalier Bernard Desplas sont :
    - Madame Claudia VANDAUD - UDAF 23 - jc.vandaud(at)wanadoo.fr *
    - Monsieur Guy LEROY - Club Amitié des Ainés Ruraux - guyleroy3(at)orange.fr *
    - Madame Françoise BLANQUART - UDAF 23 - fra.blanquart(at)orange.fr *
    - Monsieur Maurice BOUEYRE - UFC Que Choisir - mboueyre(at)gmail.com *

  Selon l’article 311-5 du code de l’action sociale et des familles, toute personne prise en charge par un établissement médico-social ou son représentant légal peut faire appel, en vue de l'aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée. Ainsi, les personnes résident en EHPAD ou leur représentant légal peuvent également prendre contact avec Mme Gisèle BOUYER, Madame Gisèle XAVIER, Madame Colette DUFRESNE, Monsieur Alain DUMAS, Madame Odette GUILLON (Arrêté n° 2013219-2 du 7 août 2013).

* Remplacer (at) par @